Jede Behörde kennt sie: Die zentralen E-Mail-Postfächer. info@, kontakt@, buergerservice@, pressestelle@. Gedacht als niedrigschwelliger Kontaktkanal für Bürgerinnen und Bürger – in der Praxis oft ein organisatorisches Problemfeld.

Die gute Nachricht: Intelligentes E-Mail-Routing mit KI-Unterstützung kann diesen Prozess grundlegend verbessern. Ohne Cloud-Abhängigkeit, ohne Datentransfer an US-Anbieter, vollständig auf eigener Infrastruktur.

Das Problem: Der digitale Papierberg

Was täglich in zentralen Postfächern eingeht:

Bürgeranfragen aller Art
Beschwerden und Hinweise
Anträge (als Anhang oder im Fließtext)
Presseanfragen
Bewerbungen, die eigentlich an die Personalabteilung gehören
Spam, Werbung, Newsletter
Und dazwischen: Wichtige Nachrichten, die zwischen allem untergehen

Der klassische Ablauf

Eine Person – oft eine Assistenz, manchmal rotierend besetzt – liest jede E-Mail, entscheidet über die Zuständigkeit und leitet manuell weiter. Bei 100+ Nachrichten täglich ist das ein Vollzeitjob. Ein frustrierender noch dazu.

Die typischen Probleme

Problem	Auswirkung
Zeitverlust	Jede Mail muss gelesen und kategorisiert werden
Fehlerquote	Falsche Zuordnung, vergessene Weiterleitungen
Vertretungsproblem	Urlaubszeiten und Krankheit führen zu Rückstau
Fehlende Nachvollziehbarkeit	Wer hat wann was wohin weitergeleitet?
Liegenbleiber	Nachrichten, die durchs Raster fallen

Die Lösung: Intelligentes E-Mail-Routing

Statt manueller Sichtung und Weiterleitung übernimmt ein KI-System die Triage – automatisch, rund um die Uhr, vollständig nachvollziehbar.

So funktioniert der automatisierte Prozess

1. Eingangsanalyse

Jede eingehende E-Mail wird automatisch analysiert: Betreff, Inhalt, Anhänge, Absenderhistorie. Das System erkennt Muster und Schlüsselwörter.

2. Kategorisierung

Basierend auf der Analyse erfolgt die Zuordnung zu einer Kategorie:

Thema	Zuständigkeit
Bauanfragen	Bauamt
Müllabfuhr, Entsorgung	Stadtreinigung
Personalthemen	HR-Abteilung
Presseanfragen	Kommunikation
Beschwerden	Qualitätsmanagement
Spam	Papierkorb (mit Quarantäne)

3. Automatische Weiterleitung

Die E-Mail wird an das zuständige Sachgebiet weitergeleitet – mit der Original-Nachricht als Anlage oder inline, je nach Konfiguration.

4. Sofortige Eingangsbestätigung

Der Absender erhält unmittelbar eine Bestätigung:

„Ihre Nachricht ist eingegangen und wurde an [Sachgebiet] weitergeleitet. Sie erhalten innerhalb von [X Werktagen] eine Antwort. Ihr Aktenzeichen: 2026-ENV-00847.”

5. Automatische Beantwortung von Standardanfragen

Bei häufig gestellten Fragen kann das System direkt antworten:

„Wann hat das Bürgerbüro geöffnet?” → Öffnungszeiten und Link
„Wo finde ich das Formular für X?” → Direktlink zum Dokument
„Wie lautet die Telefonnummer von Y?” → Kontaktdaten

6. Eskalation bei Unsicherheit

Ist das System unsicher, landet die Nachricht in einem Prüf-Postfach zur menschlichen Entscheidung – aber mit einem Kategorisierungsvorschlag und Konfidenzbewertung.

Praxisbeispiel: Vom Eingang bis zur Weiterleitung

Eingehende Anfrage

Von: beispiel@email.de
Betreff: Baumfällung auf Privatgrundstück

Sehr geehrte Damen und Herren,

auf meinem Grundstück steht eine alte Eiche, die ich fällen 
lassen möchte. Was muss ich beachten und brauche ich eine 
Genehmigung?

Mit freundlichen Grüßen

Automatische Systemanalyse

Erkannte Themen: Baumfällung, Genehmigung, Grundstück
Kategorie: Umwelt/Naturschutz
Empfohlene Weiterleitung: Untere Naturschutzbehörde
Konfidenz: 94%

Automatische Aktionen

✅ E-Mail wird an naturschutz@... weitergeleitet
✅ Absender erhält Eingangsbestätigung mit Aktenzeichen
✅ Vorgang wird im System protokolliert
✅ Optional: Hinweis auf Baumschutzsatzung wird beigefügt

Der Unterschied: Open Source statt Cloud-Abhängigkeit

Die großen Technologieanbieter bieten ähnliche Funktionen – Microsoft mit Copilot, Google mit Gemini. Allerdings bedeutet das: Jede E-Mail läuft durch deren Server. Bei Bürgeranfragen mit personenbezogenen Daten ein problematischer Ansatz.

Die souveräne Alternative

n8n als Automatisierungsplattform

n8n ist Open Source und läuft auf eigener Infrastruktur. Der Workflow ist transparent und vollständig anpassbar – kein Black-Box-Algorithmus.

Typische Integrationen:

IMAP/SMTP für Standard-E-Mail-Zugriff
Microsoft Exchange (On-Premises oder Hybrid)
Nextcloud Mail
Anbindung an Fachverfahren über API oder UI-Automatisierung

Lokale KI für die Textanalyse

Für die Kategorisierung kommen selbst gehostete Sprachmodelle zum Einsatz:

Mistral oder Llama für die Textanalyse
Betrieb auf lokalem Server oder in einer deutschen Cloud
Keine Daten verlassen die eigene Infrastruktur
Keine Abhängigkeit von OpenAI, Google oder Microsoft

DSGVO-Konformität by Design

Bürgeranfragen enthalten regelmäßig personenbezogene Daten – Namen, Adressen, manchmal sensible Informationen. Mit einer selbst gehosteten Lösung:

Kein Datentransfer an Drittanbieter
Volle Kontrolle über Speicherung und Löschfristen
Lückenloser Audit-Trail für jede Verarbeitung

Was das System kann – und was nicht

Das System kann lernen:

Welche Themen zu welchen Sachgebieten gehören
Welche Absender regelmäßig schreiben (Presse, Anwälte, Stammkontakte)
Welche Formulierungen auf Dringlichkeit hindeuten
Welche Standardanfragen automatisch beantwortet werden können

Das System entscheidet nicht:

Inhaltliche Bewertung von Beschwerden
Rechtliche Einschätzungen
Priorisierung nach politischer Relevanz
Alles, was Ermessensspielraum erfordert

Die Grenze ist klar definiert: Das System sortiert und routet – die inhaltliche Bearbeitung bleibt beim Menschen.

Umsetzung: Voraussetzungen und Projektverlauf

Technische Anforderungen

Zugang zum E-Mail-System (IMAP/Exchange)
Server für n8n und das KI-Modell
Optional: Anbindung an Ticketsystem oder Dokumentenmanagement

Organisatorische Anforderungen

Klare Definition der Kategorien und Zuständigkeiten
Liste der Sachgebiete mit Kontaktadressen
Entscheidung: Welche Anfragen sollen automatisch beantwortet werden?
Testphase im Parallelbetrieb

Typischer Projektverlauf

Phase	Zeitraum	Inhalt
Analyse	1-2 Wochen	Auswertung bisheriger E-Mails, Definition der Routing-Regeln
Entwicklung	2-3 Wochen	Workflow-Aufbau, KI-Training auf eigene Kategorien
Pilotbetrieb	2-4 Wochen	Parallelbetrieb, Feintuning, Messung der Trefferquote
Produktivbetrieb	fortlaufend	Vollautomatisches Routing, kontinuierliche Verbesserung

ROI: Messbare Ergebnisse

Kennzahl	Vorher	Nachher
Eingehende Mails/Tag	150	150
Zeit für Sichtung & Weiterleitung	3 Stunden/Tag	30 Min/Tag
Reaktionszeit Eingangsbestätigung	1-3 Tage	Sofort
Falsch zugeordnete Mails	~10%	~3%
„Liegenbleiber”	Regelmäßig	Nahezu null

Der größte Gewinn ist nicht die Zeitersparnis – es ist die Zuverlässigkeit. Keine Nachricht geht mehr verloren. Jeder Vorgang ist nachvollziehbar. Und Absender erhalten sofort eine Rückmeldung, dass ihre Anfrage eingegangen ist.

Das Potenzial nutzen: Warum jetzt der richtige Zeitpunkt ist

E-Mail-Routing zu automatisieren ist kein Prestigeprojekt. Es löst ein alltägliches Problem, das in jeder Organisation existiert – und es ist ein idealer Einstieg in die Prozessautomatisierung:

Überschaubarer Scope: Ein Postfach, klare Regeln
Schnelle Ergebnisse: Nach 4-6 Wochen im Produktivbetrieb
Geringes Risiko: Im Parallelbetrieb getestet, jederzeit abschaltbar
Sichtbarer Nutzen: Für Mitarbeitende sofort spürbar

Mit Open Source und lokaler KI bleibt dabei die volle Kontrolle erhalten – über Daten, Kosten und die Weiterentwicklung des Systems.

Sie möchten wissen, wie viel Zeit Ihre Organisation mit manueller E-Mail-Sichtung verbringt – und was sich automatisieren lässt? Vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch, um die Möglichkeiten zu besprechen.